Paul deLespinasse: 전화가 작동하지 않을 때 전화 회사에 전화

지금은 의사소통이 쉬운 시대로 여겨지며, 여러 면에서 그렇습니다.

아버지가 1952년에 메인주에서 임시로 일하고 계실 때 오레곤에서 전화를 거는 데 분당 1달러(1952년 달러, 현재 가치로 약 11.54달러)가 들었습니다. 분명히 우리는 그렇게 많이 하지 않았습니다.

2023년에는 장거리 전화요금이 엄청나게 저렴해지고, 전 세계 어디에서나 사람들과 무료로 Zoom-chat을 할 수 있습니다.

전화회사에 전화하는 것이 쉬울 것이라고 생각하실 것입니다. 하지만 최근 유선 전화와 연결된 DSL 인터넷이 중단된 후 전화 회사인 CenturyLink와 통신하는 데 몇 시간을 허비했습니다.

1981년 대학 교과서 "정치에 대해 생각하기: 연합적 관점에서 본 미국 정부"에서 내가 말한 내용을 생각하면 나는 놀라지 않았을 것입니다.

"전자 컴퓨터와 마찬가지로 (대형) 조직은 조직화되었거나 수행하도록 '프로그래밍된' 작업만 '실행'할 수 있습니다. 오래된 조직은 새로운 기술을 배울 수 있지만 이는 상당한 시간이 걸립니다. 조직은 준비되지 않은 작업을 하라는 지시를 받습니다. 해야 할 일은 큰 혼란으로 반응할 것입니다. 책임이 할당되지 않았고, 절차도 확립되지 않았으며, 조직의 규칙과 역할이 적절하지 않습니다…"

이 단어는 전화 회사와 통신할 때 발생하는 문제에 대한 깔끔한 설명을 제공합니다. 회사는 우리의 특별한 문제를 해결하기 위해 조직되지 않았습니다.

내가 휴대폰을 사용하여 CenturyLink 서비스 회선에 전화를 걸었을 때 자동 검사기가 정전이 발생하지 않았음을 엄숙하게 알려 주었습니다.

그런 다음 전산화된 체커는 우리 집 내부에 문제가 있다고 가정하는 끝없는 메뉴와 질문 목록을 통해 나를 실행했습니다. 나는 문제를 해결할 수 있는 인간과 이야기할 기회를 전혀 받지 못했습니다.

길 건너편 이웃도 전화와 인터넷 서비스가 끊겼기 때문에 문제는 분명히 우리 집이 아니라 상류 어딘가에 있었습니다.

이 회사는 우리 동네에 사무실이 없기 때문에 CenturyLink 사무실로 차를 몰고 가서 직접 불평할 수는 없었습니다.

휴대폰으로 온라인 채팅을 하다가 드디어 다음 날 '오전 8시에서 오후 5시 사이'로 예정된 서비스 콜을 받았습니다. 언제가 될지 너무도 정확하게 알려주셔서 마음이 따뜻했습니다!

가스회사 직원이 인근 지하 전화선을 끊고 즉시 센추리링크에 신고한 것으로 드러났다. 회사 컴퓨터가 우리에게 문제가 없다고 말하는 동안 회사의 누군가는 문제가 무엇인지, 어디에 있는지 알고 있었습니다.

그러나 대규모 조직의 누군가가 무언가를 알고 있다고 해서 다른 직원이나 컴퓨터도 알고 있다는 의미는 아닙니다. 그것들은 말을 듣거나 프로그래밍되어야 하는데, 이 경우에는 그렇지 않았습니다.

회사가 문제를 알고 있다는 것을 알았더라면 해결하려고 그렇게 많은 시간을 낭비하지 않았을 것입니다. 그러나 자동화된 시스템에서 그 말을 업데이트하려고 애쓰는 사람은 아무도 없었습니다.

또한 다음날까지 수리팀에게 문제에 대해 알리지 않은 것으로 밝혀졌습니다.

자동 라인 검사기는 검사를 하던 라인이 끊어져 문제를 발견하지 못한 것으로 보입니다. 따라서 그들은 문제가 우리 집 내부에 있다고 생각하고 그에 따라 내 선택을 부적절하게 조정했습니다.

마침내 고장난 부분을 고치러 나온 기술자들은 이런 일을 하도록 훈련을 받은 사람들이었습니다. 따라서 그들은 절단된 지하 케이블에서 수십 개의 전선을 일치시키는 훌륭한 작업을 수행했습니다.

이 전화 회사는 고객이 자동화 시스템이 부적합한 문제를 겪을 때 인간에게 더 쉽게 접근할 수 있도록 해야 합니다.

전화 회사에 전화하는 것이 쉬워야 합니다.

Paul F. deLespinasse는 Adrian College의 은퇴한 정치학과 컴퓨터 과학 교수입니다. [email protected]으로 연락하실 수 있습니다.